客服经理

到岗时间：1个月之内 年龄要求：18-35周岁 婚况要求：未婚 岗位职责： 1. 商务管理- 协助市场与客户关系经理制定有效的客户关系管理、顾客满意服务管理战略及计划- 规划经销商客户关系管理、顾客满意服务管理年度预算- 设定经销商客户关系管理、顾客满意服务管理年度关键绩效指标- 根据关键绩效指标及客户关系管理、顾客满意服务管理预算，定期监测团队绩效，并制定相关激励项目2. 客户投诉管理- 处理常规客户投诉、升级了的客户投诉、突发事件和法律案件- 跟进客户投诉处理结果并确保投诉得以解决- 管理客户投诉案件档案，分析总结，并实施改善建议3. 销售满意度（SSI）/售后满意度（CSI）指标协调- 监督确保销售满意度（SSI）/售后满意度（CSI）跟进电话及时拨打- 根据梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司/北京奔驰汽车有限公司政策，收集并提交销售满意度（SSI）/售后满意度（CSI）客户数据与反馈信息- 分析销售满意度（SSI）/售后满意度（CSI）与客户反馈，及时与销售部、售后部共同拟定满意度提升方案，并向市场与客户关系经理提出改进建议4. 客户关系管理与调研- 配合梅赛德斯-奔驰总部客户关系相关部门（客户关系团队、顾客满意计划团队）实施调研计划- 对当地市场进行经销商主导的调研，包括对客户的购买行为/习惯进行长期跟踪研究- 针对调研结果，在经销商内部进行分享，并制定有针对性的行动方案 在职资格： - 大专及以上学历，市场营销或商务相关专业优先- 具备三年以上市场/CRM管理相关经验；了解汽车行业内的客户- 具备基本的英文写作及口语能力- 熟练使用MS-Office软件- 具备出色的客户关系管理及销售知识- 具备扎实的客户数据管理与筛选知识- 具备扎实的客户沟通与客户获取知识- 具备基本的商务管理知识- 具备基本的消费者行为学知识- 沟通能力- 人际交往能力- 谈判能力- 人员管理能力- 客户导向意识